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一、客服電話(huà)要求

1、聽(tīng)到鈴響，至少在第三聲鈴內(nèi)接聽(tīng)；

2、接聽(tīng)電話(huà)后先問(wèn)候，并自報(bào)校園網(wǎng)服務(wù)中心；

3、對(duì)方講述時(shí)仔細(xì)聆聽(tīng)并記錄要點(diǎn)，迅速判斷他有何需求；

4、做好來(lái)電記錄。主要內(nèi)容有來(lái)電人稱(chēng)呼、聯(lián)系電話(huà)、咨詢(xún)內(nèi)容；

5、不能親自解決的，溝通及時(shí)、傳遞有效、反饋全面。

二、服務(wù)用語(yǔ)細(xì)則

1、開(kāi)頭語(yǔ)：

您好，歡迎致電校園網(wǎng)服務(wù)中心，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？

2、 結(jié)束語(yǔ)：

請(qǐng)問(wèn)您還有其他需要幫助的嗎？

如果需要：繼續(xù)幫用戶(hù)解決問(wèn)題

如果不需要：感謝您對(duì)校園網(wǎng)服務(wù)中心的信任和支持，如果在使用中有任何問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)撥打客服電話(huà)，我們會(huì)竭誠(chéng)為您服務(wù)！

3、如需等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)：抱歉，同學(xué)，正在幫您查詢(xún)，請(qǐng)您不要掛斷電話(huà)，稍等一下。

4、當(dāng)需要用戶(hù)提供信息時(shí)：抱歉XXX同學(xué)，請(qǐng)您提供一下您的XXX信息。

5、用戶(hù)提出無(wú)理要求：關(guān)于您的問(wèn)題已經(jīng)超出我們的服務(wù)范圍，請(qǐng)您諒解。

6、用戶(hù)聲音過(guò)小或無(wú)聲：抱歉同學(xué)，您的聲音過(guò)小，無(wú)法聽(tīng)清，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)。

7、遇到用戶(hù)講方言：抱歉，為了更好的解決問(wèn)題,請(qǐng)您使用普通話(huà),謝謝！”當(dāng)用戶(hù)繼續(xù)講方言，不講普通話(huà)時(shí)，坐席員：“抱歉，我無(wú)法明白您所表達(dá)的內(nèi)容,是否可以請(qǐng)您能講普通話(huà)的朋友幫您一下嗎?

8、若沒(méi)有聽(tīng)清楚用戶(hù)所述內(nèi)容要求用戶(hù)配合重復(fù)時(shí)：運(yùn)維人員：“抱歉，麻煩您將剛才反映的問(wèn)題再?gòu)?fù)述一遍，好嗎？”

9、提供的信息較長(zhǎng)，需要用戶(hù)記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：您現(xiàn)在方便記錄一下嗎?如用戶(hù)表示方便,請(qǐng)您記錄.不可以語(yǔ)速過(guò)快而沒(méi)有提示,用戶(hù)記錄完后，一定要重復(fù)核對(duì)一遍。

10、遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：抱歉同學(xué)，由于目前系統(tǒng)正在調(diào)整，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話(huà)，調(diào)整完后我們會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系，感謝您的理解與支持。

11、遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的用戶(hù)咨詢(xún)：抱歉同學(xué)，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話(huà)我們查詢(xún)后將盡快與您聯(lián)系。

三、服務(wù)忌語(yǔ)

不知道、大聲點(diǎn)、你聽(tīng)清楚沒(méi)、你快點(diǎn)講啦、你問(wèn)我我問(wèn)誰(shuí)、有本事你投訴我、你怎么不早說(shuō)、你到底有沒(méi)有聽(tīng)我講、剛才不是告訴你了嗎、你為什么不提前準(zhǔn)備、我問(wèn)你手機(jī)號(hào)碼、有沒(méi)有搞錯(cuò)、你知不知道、、我不知道、我不清楚、我沒(méi)辦法、我沒(méi)空、我要下班了、我正忙著呢、這事不歸我管、這事與我無(wú)關(guān)、這是你自己的事情、你說(shuō)的不對(duì)、你為什么不問(wèn)清楚等等。